En la mayoría de los casos, a la hora de pensar en formas de hacer crecer un negocio y aumentar las ventas, las estrategias suelen estar enfocadas en conseguir nuevos clientes y pocas veces se piensa en cómo retener a aquellos que ya han comprado un producto o adquirido un servicio. Entre los distintos métodos que existen para lograr una alta tasa de retención de clientes se encuentra la de mejorar y optimizar al máximo la atención al cliente, siendo la oferta de un abordaje multilingüe una de las claves para este año y los venideros teniendo en cuenta lo mucho que se han globalizado los mercados a raíz de la pandemia por COVID-19.
Atención al cliente multilingüe
Para poder ofrecer una buena atención al cliente de manera multilingüe es importante comenzar por lo básico: saber qué tipo de cliente será el que solicite atención y de qué manera podemos anticipar sus necesidades para brindar un servicio óptimo. Es clave tener en cuenta qué idiomas serán los más importantes y los que más presencia tendrán antes de comenzar a localizar los canales de atención. Partiendo de esta base, podemos considerar lo siguiente:
Atención en vivo y chatbots
Los chatbots son una alternativa excelente cuando de resolver situaciones y problemas en vivo se trata: gracias a la variedad infinita de opciones que nos brinda la tecnología y la inteligencia artificial hoy en día podemos programar nuestro propio chatbot para que solucione la mayor cantidad de situaciones problemáticas en tiempo real planteadas por los clientes o usuarios interesados. Por otro lado, al hacer que estos chatbot sean multilingües se puede ofrecer asistencia en tiempo real en el idioma de los clientes, lo que facilita la comunicación.
Utilizar MSA
En complemento con el uso de chatbots, una buena opción es incorporar el MSA, o Multilingual Sentiment Analysis, un sistema informático que acelera la atención al cliente multilingüe al automatizar parte del proceso: etiquetar y enrutar los tickets entrantes según el tema, los problemas, la intención, el sentimiento o la prioridad. Para las marcas mundiales, el MSA realmente cambia las reglas del juego en lo que refiere a dar una buena atención a todos los clientes independientemente del país en el que estén o el idioma que hablen.
El soporte remoto
Para las empresas con una base de clientes geográficamente extendida, un centro de ayuda virtual puede ofrecer una gran cantidad de beneficios. En primer lugar, puede ser más rentable ya que no se necesitará gastar nada en espacio de oficina. Por otro lado, también significa que se puede contratar agentes de soporte de cualquier parte del mundo para reflejar las necesidades multilingües de los clientes, así como elegir entre un grupo más amplio de candidatos de alta calidad. Esta alternativa es, sin duda, una muy buena opción para subir la categoría de nuestra atención al cliente y volverla internacional y accesible para toda nuestra gama de clientes.